In gesprek met Peroen
Een klantreis die stroef verloopt, inefficiënte processen en een organisatie die niet optimaal gebruikmaakt van haar data: zo zag de situatie bij een grote telecomspeler eruit toen Peroen en zijn team bij Precedence werden ingeschakeld. Want hoe vertaal je data naar tastbare verbeteringen in de klantbeleving? "Die vraag stond centraal," vertelt Peroen, Data & AI Consultant bij Precedence. "Hoewel de klant al meerdere initiatieven had ondernomen om de klantreis te optimaliseren, bleven de gewenste resultaten uit. Ze zochten naar een frisse blik om proces en data samen te brengen. Onze uitdaging bestond uit het ontwikkelen van een framework dat de klantreis verbindt met interne bedrijfsprocessen en data.
“De samenwerking werd afgetrapt met een workshop, waarin we samen met de klant het probleem hebben besproken. Geen fancy slides vol theorie, maar hands-on werken in groepen, met whiteboards en post-its. Echt de handen uit de mouwen. Dit zorgde voor een vliegende start en gaf de klant vertrouwen in de aanpak van Precedence."
Data in overvloed, maar de waarde ontbreekt
“Dit bedrijf worstelde met een veel voorkomend probleem: data en rapportages werden opgeslagen in afzonderlijke afdelingen ‘silo’s’, wat leidde tot een gebrek aan samenhang. Hierdoor werden analyses los van elkaar uitgevoerd en ontbrak een integrale aanpak.Vergelijk het met het tellen van reizigers die in- en uitstappen op één station," legt Peroen uit. "Je weet hoeveel mensen er zijn, maar je mist het belangrijkste onderdeel: hoe zij de reis ervaren.” Daarnaast was de klantreis ook te afhankelijk van handmatige processen, wat resulteerde in reactieve service, gemiste persoonlijke interactie en verhoogd risico op fouten.
Van data chaos naar dataloket
"Onze klanten hebben vaak toegang tot enorme hoeveelheden data, maar de echte uitdaging ligt in het organiseren en benutten ervan," legt Peroen uit. "Data krijgt pas waarde wanneer je het structureert en op de juiste manier inzet. Als je realtime data wilt gebruiken om de klantervaring te verbeteren, vereist dat een complete herinrichting van de systemen." Het is juist die vertaalslag waar de kracht van Precedence ligt. "Wij brengen data uit verschillende silo’s samen, creëren een nieuw framework en herstructureren alles zodanig dat het direct bruikbaar wordt. Zo maken we data echt effectief en impactvol."
Data koppelen aan de klantreis
"De oplossing die we ontwikkelden was een Minimum Viable Product (MVP): het dataloket, gevoed door het nieuwe framework. Hiermee konden we laten zien hoe je echt waarde haalt uit wat wij 'data-driven journey steering' noemen," vervolgt Peroen. "Door als het ware een metaforische 'AirTag' aan de klantreis toe te voegen, konden we elke stap volgen - uiteraard altijd met geanonimiseerde data om de privacy van onze klanten te waarborgen. In plaats van data in silo’s op te slaan, hebben we alles georganiseerd en direct gekoppeld aan de klantreis. Dit zorgt ervoor dat alle data, of het nu gaat om een online bestelling of aanmelding bij de klantenservice, effectief gebundeld wordt.“
Automatische inzichten voor de toekomst
“De volgende stap is het verder ontwikkelen van het dataloket, met als doel om proactief in te spelen op klantbehoeften. Het huidige dataloket is reactief, omdat de business hier zelf vragen in kan stellen. De ambitie is om automatisch inzichten te verkrijgen die de klantbeleving verbeteren, zonder dat er actief naar informatie gezocht hoeft te worden. Om dit te bereiken moet het dataloket continu worden gevoed met up-to-date data, zodat het steeds beter in staat is patronen te herkennen en toekomstige behoeften te voorspellen. Hiermee kan je het mogelijk maken om klantgedrag te voorspellen en de klantreis verder te personaliseren, met als resultaat een aanzienlijke verbetering van de klanttevredenheid.”
“We omarmen de kennis en visie van de klant en betrekken hen actief in het proces, zodat ze mede-eigenaar worden van de oplossing.”
Een verandering die leeft in de organisatie
Bij ons draait alles om écht samenwerken. Waar klanten hun bedrijf door en door kennen, ligt onze kracht in het begeleiden van veranderprocessen. Een transformatie is voor ons dagelijkse kost, maar voor de klant vaak een uniek moment. Wat voor ons een logische verbetering is, kan voor de klant een ingrijpende verandering betekenen. Daarom omarmen we de kennis en visie van de klant en betrekken we hen actief in het proces, zodat ze mede-eigenaar worden van de oplossing. Door samen het einddoel helder te maken, zorgen we voor blijvende verandering die stevig verankerd is in de organisatie.”
“In plaats van kant-en-klare oplossingen, adviseren we over de technologieën die het beste aansluiten bij de klantbehoeften, met oog voor bestaande partners en systemen. Als ‘totaalaannemer’ zorgen we ervoor dat de klant niet alleen het grotere plaatje ziet, maar ook de juiste stappen zet richting zijn doel. Wij zien onszelf niet als de helden van het verhaal, maar als de sidekicks die de echte helden binnen de organisatie helpen hun kracht te benutten.”
Ben jij ook een Data & AI-expert?
Heb jij ervaring met het implementeren van datagestuurde oplossingen en wil jij werken aan dergelijke impactvolle projecten? Bekijk dan onze vacature voor Data & AI Consultant en sluit je aan bij ons team van experts!
